Definición

La orientación a cliente implica esforzarse por conocer, entender y aportar soluciones que resuelvan de forma efectiva los problemas del cliente sea quien sea.

Los clientes pueden ser:

1. Un cliente final que es aquel al que van dirigidos los esfuerzos de nuestra empresa.
2. Un usuario final, es decir, el cliente de nuestros clientes.
3. Un cliente interno que hace referencia a cualquiera de las personas que participan a lo largo de la cadena de valor de entrega del producto o servicio al cliente como son los proveedores o los empleados dentro de la organización.

La orientación a cliente/servicio se observa en los empleados cuando:

• Indagan proactivamente más allá de las necesidades que un cliente manifiesta o expresa verbalmente.
• Ofrecen soluciones alineadas con necesidades reales y se sirven según sus preferencias, en el tiempo requerido y con un precio acorde al valor verdaderamente aportado.
• Establecen una relación con perspectivas de largo plazo con los clientes aun cuando suponga sacrificar ocasionamente beneficios inmediatos en pro de beneficios futuros.
• Promueven el contacto permanente y una comunicación abierta sobre las expectativas mutuas y sobre si el nivel de satisfacción alcanzado se corresponde con el nivel de satisfacción requerido.

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