Orientación a Cliente/Servicio
Definición
La orientación a cliente implica esforzarse por conocer, entender y aportar soluciones que resuelvan de forma efectiva los problemas del cliente sea quien sea.
Los clientes pueden ser:
- Un cliente final que es aquel al que van dirigidos los esfuerzos de nuestra empresa.
- Un usuario final, es decir, el cliente de nuestros clientes.
- Un cliente interno que hace referencia a cualquiera de las personas que participan a lo largo de la cadena de valor de entrega del producto o servicio al cliente como son los proveedores o los empleados dentro de la organización.
La orientación a cliente/servicio se observa en los empleados cuando:
- Indagan proactivamente más allá de las necesidades que un cliente manifiesta o expresa verbalmente.
- Ofrecen soluciones alineadas con necesidades reales y se sirven según sus preferencias, en el tiempo requerido y con un precio acorde al valor verdaderamente aportado.
- Establecen una relación con perspectivas de largo plazo con los clientes aun cuando suponga sacrificar ocasionamente beneficios inmediatos en pro de beneficios futuros.
- Promueven el contacto permanente y una comunicación abierta sobre las expectativas mutuas y sobre si el nivel de satisfacción alcanzado se corresponde con el nivel de satisfacción requerido.
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